『従業員最優先』で利益を（その２）
（前回の続きより）
従業員に先ずプロ意識を持ってもらうこと。その上で、料金に見合ったサービスを提供すりこと。
出来る範囲を明確に切り分け、出来ない部分はお断りするという基本方針でいくこと。当たり前といえば、当たり前のようですが、一歩間違えると、何かを履き違えた感覚でお客様に接してしまい全くの逆効果になってしまいそうです。
ここで生きてくるのがプロ意識です。出来る範囲として切り分けされた部分は、きっちりとサービスを提供しなければいけません。緊張感も生まれてきます。おろそかにできないという部分が、サービスの向上につながります。
これが結果的に売り上げを伸ばす結果に至ったということです。
全ての業種、職種で成功する要因になるとは限らないでしょうが、システムを設計し、提供するＳＥという職種にも当てはまる部分は多分にあると思います。
システムの設計では、打ち合わせの段階からシステムを移行する段階でユーザーの思い描いていたイメージに、大小はあるいせよ、ズレが生じることがあります。もしかするとこれは、出来ることを明確にして出来ないこととの切り分けをハッキリと提示できなかったという原因があるかもしれません。出来ない部分を伝えて、提供できるサービスを正確に伝えることはプロとしての仕事だと思います。そこで線引きされた出来ない部分を共通認識として持ち合わせることが大切だと思います。
料金に見合ったサービスは、従業員に同じようなサービスレベルの意識があり、その個々人の提供するサービスが状況に応じてその料金範囲内で確実に遂行されることで達成されます。能力以上のものは出せません。疲弊するだけです。
けれども、出来る範囲はプロ意識を持って臨むことがサービスの質の向上をもたらすものと思います。料金以上のものを求められたときすべての人が高いレベルでモチベーションを保つことは難しいでしょう。それはサービスの質を落としてしまう要因にもなりかねません。
ですから、このサービスの切り分けとプロ意識を持つことは、多くのことが導き出せるキーワードになるのだと感じます。
